El almacén de Carrefour de Cameri ha obtenido recientemente la certificación del servicio de SGS-Qualicert
Primero de la gran distribución en Italia, y segundo centro de Carrefour en el mundo, al obtener tal calificación, este almacén está en posición de poder entregar su mercancía con un grado de precisión elevadísimo. Para obtener esta marca ha sido necesario un largo trabajo de planificación, realizado por Carrefour con la estrecha colaboración de su socio logístico, ACR Logistics, que maneja en outsourcing el almacén de Cameri, y que también ha colaborado activamente en su apertura y planificación. Se trata del almacén más grande de Italia en términos de movimientos al año: inaugurado en 2002, con una superficie de 52.000 m enteramente dedicada a los productos alimenticios, con áreas de recepción y envío muy separadas, y 55.000 pallets posicionados. Sirve a 34 hipermercados Carrefour, transportando 44 millones de envíos de alimentación, con un surtido de 9000 referencias. Con una flota de ochenta camiones; la entrega mínima se sirve en medio día, la entrega máxima exige un día y medio.La colaboración entre Carrefour Italia (casi 1500 puntos de venta, 6.6 mil millones de euros de volumen de ventas en 2004, 25.000 dependientes) y ACR Logistics en Italia, nace en 2000. Pero el paso realmente importante se dio en 2002, con la apertura del almacén de Cameri. Esta plataforma nace para almacén el transporte y la distribución de alimentos y demás productos de los hipermercados Carrefour del centro y norte de Italia; tiene como objetivo substancial concentrar en un único centro los flujos en entrada de los suministradores, que hasta ese momento eran dirigidos a cada hipermercado, y dirigir de manera óptima el servicio de preparación y entrega en los puntos de venta. Mayores economías de escala, la fiabilidad y mejora en el suministro y la maximización de las áreas dedicadas a la venta son los principales resultados obtenidos en el comienzo del nuevo almacén. Una vez que estuvo listo el operativo, se han puesto en marcha una serie de acciones para conseguir un gran servicio, que ha tenido como objetivo fundamental la implementación de un sistema innovador de reconocimiento por voz, para las tareas de picking y demás procedimientos de funcionamiento del almacén.
Ahora veremos, en síntesis, qué representa la marca Qualicert. Asignado en este caso por el grupo SGS – Sociedad General de Vigilancia, compañía internacional independiente especializada en el campo de las certificaciones de servicio, nacida en 1878 en Francia y hoy con aproximadamente mil oficinas y laboratorios en el mundo -. Qualicert es un símbolo de certificación que asegura que las mercancías entregadas en los puntos de venta son conformes en calidad y cantidad con las mercancías demandadas y facturadas.El resultado de todo el eso, en primer lugar, es que el hipermercado que recibe productos de Cameri no tiene que controlar más el contenido de los camiones. Pero también hay beneficios para sus clientes, los consumidores, ya que obtienen ventajas. Las roturas de stock disminuyen, lo que significa que los productos están prácticamente siempre en los estantes de los puntos de venta. Los productos, por otra parte, son frescos y seguros, puesto que no es posible enviar a las tiendas productos atrasados o con una fecha de caducidad indebida. Está claro que la calidad del servicio significa trazabilidad completa, el tiempo de respuesta en caso de alerta es muy breve: cuando se determina un error, en tres horas aproximadamente es posible bloquear mercancías en el interior del almacén, y en poco tiempo más es posible organizar la vuelta de la mercancía del punto de venta. Se ha cuantificado una recuperación de la eficacia en el 15%, lo que significa el ahorro de quince personas: a 35 mil euros anuales cada una, significa un ahorro de 500 mil euros al año.
«La certificación es una garantía de conformidad por parte de un tercer organismo»
explica Simona Tornelli, de SGS. «Es posible atribuirla a un sistema, a un producto o a un servicio. A diferencia de ISO 9000, que se refiere a un sistema o una organización, la certificación del servicio, que ha obtenido Cameri, constituye un empeño en el servicio de distribución y el logro y mantenimiento de determinados parámetros. Es una certificación voluntaria, y se basa en un documento de la compañía, con la garantía final por parte de la agencia de certificación». En Italia, por otra parte, están intentando otra vía de preparación de estándares en este campo de la distribución y de la logística, pero ACR Logistics ha optado por la certificación voluntaria. Esto, en síntesis, atestigua que cada envío está en conformidad con el requisito definido en los estándares, tanto en calidad como en cantidad. Para obtener la certificación, más allá de la planificación de los procesos y a la elaboración de un manual, hay que basarse en dos cuestiones: la adopción de tecnología de voz para el picking (el sistema llamado en este caso ACR Click) y la formación del personal en procedimientos de funcionamiento difundidos y compartidos.
«Un proyecto innovador, la certificación del servicio, que gira alrededor del sistema de picking por voz. El desafío: obtener la certificación SGS»
, afirma Dominique Aptel, director de cadena de suministro de Carrefour Italia. «Esto implicó un trabajo de equipo que duró aproximadamente ocho meses, y que ha visto implicada la estructura logística de Carrefour, la estructura de ACR Logistic y los puntos de venta en los que hemos realizado el análisis, la valoración y la implementación del proyecto. Hay por lo tanto diversas auditorías, tanto internas como externas, con la agencia certificadora SGS, hasta la obtención de la marca Qualicert completamente». En el caso de Cameri, el proceso de implementación para obtener la marca Qualicert ha permitido conseguir un nivel de servicio del 99.7%, reduciendo drásticamente los tiempos de entrega en el punto de venta. «¿Por qué la marca SGS-Qualicert, y no una certificación ISO?» Según Ruggero Poli, consejero delegado de ACR Logistics en Italia, «porque no deseamos una calificación genérica, un “sello”, sino un tipo de certificación distinto. Si no existe calidad en los datos, no funciona el reaprovisionamiento automático: por lo tanto cuando se llega a la rotura del stock se interrumpen las ventas. La marca de SGS en cambio está en posición de poder controlar, como una especie de policía, que todos estos procesos están funcionando correctamente. No es una simple etiqueta, sino verdaderamente una garantía de calidad en el proceso».
«Tenemos esta certificación, porque el nivel de eficacia influye directamente en los costes»
explica Ruggero Poli.Una parte de los costos recuperados va cancelando las diferencias. Pero en logística hay tantos costes ocultos, que exigen la obligación de la calidad. Por ejemplo: los tiempos de espera de los camiones antes de la descarga. Para descargar un camión nos hacen falta solamente 25 minutos, pero el tiempo de espera normalmente es muy superior, porque hay un procedimiento de control de administración que exige más tiempo. Aquí se encuentran, por tanto, los costes ocultos: los del tiempo de control, y también los del tiempo que transcurre desde que llega un camión hasta que se descarga, y después, desde la descarga hasta la entrega del producto.
El tiempo de control y los tiempos perdidos son costes que hay que considerar, ¡no dan valor añadido!”. Por esto, hemos estado analizando todo el proceso logístico, con el objetivo de eliminar todas esas “fricciones”, que, como hemos explicado no aportan valor añadido al producto. “Hasta hace un año, era inimaginable la idea de entregar las mercancías en el punto de venta sin realizar un control, pero, nosotros deseamos ir más allá: y para ello debemos estar implicados en todos los procesos. Si somos capaces de ampliar estos procedimientos también a los suministradores, nosotros no deberemos controlar más el contenido de los camiones, reduciendo por lo tanto sus tiempos de espera. Prevemos, por tanto, que algunos de ellos comenzarán a conseguir una certificación apropiada».
Es interesante en este punto saber cómo se ha realizado en la práctica la obtención de la certificación
Esta pasa por dos momentos de “intervención” en la verificación por parte de SGS: primero una “revisión blanc”, que no dio un resultado definitivo, pero permitió hacer una “puesta a punto” de los procesos, y una segunda “intervención oficial” en la que la agencia podría evidenciar no conformidad, distinguiendo entre “Grave” y “Menor”. En caso de tener una no conformidad “Grave” la certificación no es validada y es, por lo tanto, enviada de nuevo a otra intervención (examen).
En las no conformidades “menores”, la agencia concede al examinado seis semanas de tiempo para concebir un plan de acción ad hoc, para poder asignar a la certificación una conformidad completa.
Para gran satisfacción por parte de Carrefour Italia y ACR Logistic, durante la intervención de conformidad, SGS no encontró ningún problema y obtuvo inmediatamente el certificado de Qualicert.
La modalidad de mantenimiento y renovación del certificado, durante los tres primeros años consiste en auditorías sorpresa por parte de SGS, y al tercer año, una inspección de renovación también por parte de SGS, con las mismas características de la primera y que, por lo tanto, puede conllevar la renovación del certificado.
Visita al almacén: el uso de la voz
En el almacén de Cameri, donde trabajan aproximadamente cien operarios, están en uso 55 terminales de voz Vocollect. Con el reconocimiento vocal, se ha registrado un aumento notable de la productividad, ya que todas las operaciones se realizan sin perder de vista los objetos y con las manos libres. Este aumento de la productividad se ha cuantificado del 15 al 20% con respecto al sistema instalado previamente y, por lo tanto, con un retorno de la inversión en menos de tres años.
En la fase de la descarga, se lee el código del pallet EAN 128 y se efectúa la verificación de los productos con un control del código EAN 13 en campo. Todo sucede en tiempo real, utilizando terminales con conexión en RF. El sistema informático central se basa en AS 400. Donde no está el código EAN 128, viene impresa en tiempo real una etiqueta que contiene un número progresivo, que viene asociado al contenido. Para esta impresión tiene que estar conectado al host mediante una red inalámbrica. La operación efectúa el escaneado de la etiqueta y el terminal que localiza los datos; para esto es necesario que la mercancía esté en la posición exacta para que el escaneado realice la localización correspondiente. El almacén se divide en 18 zonas logísticas, correspondientes a diferentes puntos de venta.
El procedimiento de recogida se basa en la tecnología de voz. La orden viene dada al operario vía voz; el operario recibe la posición donde él tendrá que llevar las mercancías, normalmente un pallet completo, y envía la confirmación, siempre vía voz, debiendo leer el número de dos cifras (ver la foto, especialmente la de la izquierda) que identifica la posición. Este número es absolutamente fiable, lo que elimina la posibilidad de cometer algún error.
Para controlar el cargamento, finalmente, se leen nuevamente todos los pallets identificándolos con el código EAN128, con la etiqueta con número progresivo eventualmente generada en la fase de la descarga.
La formación del personal
La certificación del servicio ha supuesto una implicación capilar de la fuerza de trabajo. El plan de formación implica todo el funcionamiento del almacén para difundir la importancia de la misión: “la entrega garantizada”. De esta manera es importante crear una tensión dirigida al resultado, que precisa de la implicación a todos los niveles de los operarios. La complejidad de la realización de este plan está en el hecho de la necesidad de implicación de la totalidad de la organización: la aplicación del procedimiento resulta exitoso solo si es participativo. Por lo tanto ha sido arduo el trabajo de sensibilización, formación y comunicación interna, que ha exigido un análisis del manual entero, con el objeto de proteger el proceso operativo de forma coherente y constante, conforme al requisito de Qualicert. Se han preparado unos documentos que definen las “instrucciones de uso” enfocados en las actividades de funcionamiento de cada día, que han dado la posibilidad de evaluar claramente el proceso en sí, concentrándose en las operativas exigidas. Semanalmente se realizan controles en las áreas implicadas, con el fin de monitorizar la implementación de los procedimientos, a modo de confirmación operativa sobre la calidad de las operaciones.
Todo esto ha implicado claramente un nivel elevado de control en el trabajo y las personas, que por otra parte ha tenido una buena aceptación de los operarios, que forman una cooperativa.
El manual del certificado Qualicert
Los niveles de servicio garantizado, en cada fase del proceso del almacén, se regula por un manual muy detallado que está articulado en cinco capítulos que corresponden a 24 características del certificado. Los capítulos abarcan aspectos como disciplina de los procesos, niveles del funcionamiento, retrasos en la entrega, la calidad y la emergencia de las mercancías y los niveles de la satisfacción de los puntos de venta.
Al respecto, aquí enumeramos de las características del certificado:
– la naturaleza, la calidad e integridad de los productos recibidos;
– la fiabilidad en el picking, que debe ser mensualmente no inferior al 99.8%;
– la fiabilidad mensual en la preparación de las entregas de productos que deben por lo menos estar en el 99.8%;
– la fiabilidad de la facturación;
– el soporte prestado en el almacén para permitir una rápida y fácil identificación y recepción;
– el respeto completo a los planes de limpieza y sanidad;
– el respeto completo a los tiempos de entrega en el punto de venta, con procedimiento de retirada rápida de los productos, manejada de manera organizada en el almacén;
– entregas aseguradas desde la salida con la estampación del sello;
– la entrega por parte de la logística de todos los documentos necesarios en el momento de la recepción de los productos;
– la información en los puntos de venta en caso de que de retrase la entrega;
– numerosas inspecciones realizadas periódicamente por la agencia de certificación y una inspección realizada cada año en los puntos de venta, para garantizar el nivel de satisfacción del servicio.
Uno de los aspectos peculiares de la certificación Qualicert respecto a los tradicionales de la familia ISO 9000/Vision 2000, es que el manual de referencia, relativo al requisito de las plataformas de distribución, es que es más “cercano” a la realidad del día a día y mucho más ágil y predispuesto a cualquier actualización necesaria por la propia evolución del negocio. La plataforma de Cameri ha sido la primera en alcanzar la certificación de Qualicert en Italia, además de ser el primer almacén certificado gestionado por un operador logístico.
La validación oficial de la calidad del funcionamiento previsto llega también gracias a la creación de una serie de indicadores de operación y rendimiento mesurables objetivamente. Tales objetivos de funcionamiento se concretan en una serie de KPI (Key Performance Indicators) muy cercanos a los procesos típicos de una plataforma de distribución.