Capturar y reaccionar (casi en tiempo real) a los Momentos de Verdad.
No importa cuál sea su modelo de negocio – ya sea que ejecute la operación de la automotriz más grande del mundo o que opere un sitio web comercial en eBay – los pedidos deben satisfacerse para recibir el pago y permanecer en el negocio. La clave para operar un negocio exitoso es el cumplimiento rentable de sus pedidos de clientes.
Como describimos en la Parte 2 de esta serie de blogs, las empresas enfrentan hoy un nuevo nivel de complejidad omnicanal. Necesitan sistemas de cumplimiento de pedidos más avanzados que les permitan administrar tanto su rentabilidad como la experiencia de sus clientes. Ya está disponible la tecnología que permite a los minoristas y proveedores equilibrar la demanda y la oferta en tiempo real, aprovechando las simulaciones en memoria que tienen en cuenta varios escenarios de demanda y ofertas a corto plazo, de manera que puedan satisfacer cada pedido de una manera rentable.
Sin estas capacidades de planificación de escenarios, se hace imposible dar a los clientes la experiencia que desean y mantener los márgenes de beneficio de la compañía. Con el fin de construir la agilidad necesaria y el control sobre la experiencia del cliente y la rentabilidad asociada, los siguientes procesos necesitan ser reinventados e integrados de manera diferente:
- Planificación de la Demanda (Demand Planning)
- Cumplimiento (Fulfillment)
- Transporte (Transportation)
- Almacenamiento (Warehousing)
- Operaciones de Tiendas y Gestión Laboral (Store Operations and Labor Management)
- Gestión de Pedidos (Order Management)
Para lograr la agilidad necesaria para soportar una operación omnicanal, las empresas deben adoptar un pronóstico de la demanda único para toda la empresa, que pueda compartirse de forma transparente en todas las funciones del cumplimiento. Esto asegura que la infraestructura necesaria está en su lugar y que cualquier cuello de botella en la capacidad de cumplimiento puede ser identificado y gestionado proactivamente.
En el mundo del omni-canal, el cumplimiento inteligente trata de reaccionar a los Momentos de Verdad (MOT), que se producen cuando los consumidores interactúan con una marca, producto o servicio. En el blog anterior, discutimos dos Momentos de Verdad: cuando un consumidor decide comprar una determinada marca, producto o servicio, y luego la experiencia (buena o mala) que tiene el consumidor después de la compra de una determinada marca, producto o servicio. Recientemente, los expertos han introducido dos Momentos de Verdad adicionales: las interacciones que un consumidor tiene con una marca, producto o servicio antes de la compra que es impersonal (como resultado de la investigación, o la exposición de marketing / publicidad) o personal (información de correos electrónicos o seguidores en redes sociales).
En conjunto, estos cuatro Momentos de Verdad desempeñan un papel crítico en la configuración de la demanda, permitiendo al minorista o proveedor percibir la respuesta a la demanda y reaccionar adecuadamente ante ella. Entonces, ¿cómo cambia este nuevo contexto a la naturaleza del cumplimiento para las empresas?
La Figura 1 muestra cómo varias fuentes de datos nuevas pueden enriquecer el esfuerzo de configuración de la demanda. A través de datos a nivel de tienda, punto de venta (POS), registros de transacciones e información de tarjetas de fidelización, los presupuestos y las proyecciones financieras se pueden realinear en tiempo real con oportunidades de negocio.
Adicionalmente, las categorías, la utilización de espacio en estanterías, el lanzamiento de productos o la eficiencia de la promoción se pueden evaluar casi en tiempo real y las estrategias de cumplimiento se ajustan en consecuencia. En los mejores casos, se dispone de suficientes datos en los mercados de datos para aprovechar los análisis predictivos y prever el éxito potencial de un lanzamiento de un producto, una campaña de promoción o una estrategia de precios. Para refinar los presupuestos y pronósticos iniciales, se pueden establecer el incremento potencial, así como la correlación con los factores causales.
Figura 1 – Uso de big data y análisis predictivo para mejorar la detección y el modelado de la demanda
Sin embargo, no es sólo el lado de la planificación de la demanda que requiere mejoras en un entorno omnicanal. En el lado de la planificación de la oferta, también se requieren varias mejoras:
- El modelo de red y el número de puntos de almacenamiento a considerar para reponer el inventario han aumentado exponencialmente. A medida que las compañías consideren más destinos de entrega (tiendas locales, puntos de entrega, entrega a domicilio, etc.), se necesitarán incluir nuevos puntos de almacenamiento intermedio y de stock en los procesos de planificación de la distribución, gestión de almacenamiento y transporte.
Es fundamental que las empresas tengan visibilidad de todos estos puntos de almacenamiento, asignación automatizada de inventario basada en reglas predefinidas y optimización dinámica de almacenamiento y transporte con el fin de alinear constantemente los pedidos de almacén y transporte y el inventario disponible.
- La simulación de los escenarios de suministro y transporte debe incorporarse a las operaciones de planificación diaria para evaluar las opciones de suministro menos costosas, aprovechando al máximo el inventario disponible y la capacidad de producción.
Mientras que en el pasado las rutinas de transporte y almacén eran bastante estáticas, la naturaleza dinámica de la red omnicanal empuja a muchas operaciones logísticas a reevaluar el mejor enfoque a través de simulaciones de forma muy regular. La replanificación basada en eventos es ahora una cuestión de vida o muerte, en términos de rentabilidad, gracias a la competencia despiadada de empresas como Amazon.
- En los casos más extremos, la propia red debe ser reevaluada más regularmente para dar cuenta de una base de clientes que cambia rápidamente, ya que la demanda, el comportamiento de los pedidos y la cobertura geográfica están evolucionando rápida y dinámicamente.
Como parte de este proceso, se requiere una torre de control de planificación de suministros para conectar al consumidor a la planta de fabricación y proporcionar visibilidad a todos los flujos de material a través de la cadena de suministro basada en la red, incluyendo los depósitos de producto terminado y los centros de distribución al comercio minorista. Esto proporciona a las empresas una visibilidad inmediata de los cambios, las opciones calculadas, las recomendaciones proactivas y las respuestas sistemáticas.
Las hojas de cálculo de Excel y las descargas desde los ERP no tienen las capacidades de cumplimiento inteligente que se necesitan para mantener un servicio consistente y una experiencia de cliente superior para su base de clientes. Como se muestra en la Figura 2, las capacidades para la planificación de la demanda, la planificación de la oferta, la secuenciación, la planificación de ventas y operaciones, los pedidos, la gestión del transporte y la gestión del almacén deben ahora proporcionarse unos a otros con retroalimentación instantánea para permitir la rápida replanificación y simulación de escenarios ‘qué pasa si’ (what-if).
Figura 2 – Establecimiento de una plataforma rápida de planificación y ejecución
Es a través del establecimiento de una plataforma de planificación y ejecución rápida que las empresas podrán captar y reaccionar (en casi tiempo real) a los Momentos de Verdad – y conducir una mejor y más rentable experiencia de los clientes en el mundo omnipotente de hoy.
En la próxima publicación en el blog, discutiremos la ventaja de la tecnología de la nube al administrar sus capacidades de cadena de suministro omnicanal.
Esto es una traducción del original en inglés publicado en el blog de JDA, por Alexis Rotenberg. Puede ver el original en el siguiente Link. Para leer las entradas anteriores, puede seguir los siguientes links Parte 1 y Parte 2.